がっちりマンデー『オリエンタルランド特集』を見て
早朝に起きれたら「がっちりマンデー」という番組を見ています。
日曜朝の7:30からTBS系でやっている経済系の番組です。
今週は、オリエンタルランドの特集でした。
オリエンタルランドの代表取締役社長兼COOの上西京一郎氏を招いてのがっちりマンデー!!でした。
久々に社長が来る回でしたね。
上西さんは34年前入社したたたき上げの社長さん。
最初は行った頃は1000万人来てくれるかな？ だったそうですが、今や3000万人が訪れる施設なのですさまじいです。
2015年には、4500億円以上を稼ぎ出すオリエンタルランド。
その舞台裏などを見せてくれました
客が増え続ける理由：近隣客の取り込み
たくさんの客で賑わうディズニーリゾート。
開園から33年右肩上がりで2015年度の来場者は3019万人となりました。
増え続ける大きな理由は近所に有ります。
お客さんに尋ねます：どちらから？
「都内」
「埼玉」
「愛知県」
「千葉県と東京」
日本中、世界中から客を集めていますが、地域別来園者比率は関東圏が67％です。
さらに
お客さんに尋ねます：何回来てる？
「年に2～3回」
「年に3～4回」
「月に5～10回」
と、一番のお得意様は、関東近郊のリピーターでした。
そこで考えなければならないのは常連が何回来ても楽しめるアイデアです。
客を飽きさせないアイデア
お昼のパレードも、夏祭りバージョン（夏）、ハロウィーンポップンライブ（秋）クリスマス・ストーリーズ（冬）など、季節ごとに変化があります。
毎回演出が違う：ジャングルクルーズ
毎回演出が違うアトラクションもあります。
ジャングルクルーズでは船長によって案内の仕方が違うそうです。
確かにマイクパフォーマンスが全然違うので、それぞれの船長さんで楽しめるという訳です。
平均滞在時間は開園当初6時間くらいでしたが2015年度9時間になりました。
平均滞在時間が延びる：どれだけ快適に楽しめるか
滞在時間が延びれば延びるだけどれだけ快適に楽しめるかが重要です。
ちょっとでも待ち時間が短くなる取り組みを実施していました。
センター・オブ・ジ・アースの列整理
かなり待ち時間が長いアトラクションらしいですが、待ち時間を短くするための細かい改良が行われました。
列が出来る手前で、人数によって振り分けてたのです。
アトラクションの乗物が2人席3つの6人乗り。
3名以上の客が来てしまうと振り分けられず空席が出来てしまうことがあったのでそれを無くするために3名以上の列、2人の列を分けたそうです。
グループに関係なく早い者巡だったら、6人にハマらず空席が出来て出発というのを防いだのです。
空席減り、列が早く進むから列が結果的に短くなったそうです。
幸福の連鎖
行列の待ち時間が短い⇒客の疲れが軽減⇒アトラクションを沢山回れる⇒土産を買ったり⇒食事の時間も増える⇒
お客が喜ぶ⇒ディズニーリゾートもガッチリ
しっかり儲けられる仕組みを品質の高いサービスから生み出していました
オリエンタルランドの商品開発
オリエンタルランド本社の会議室。
新商品開発会議が行われていました。
オリエンタルランドの年間販売アイテム数2万。年間の新商品開発5000以上あるそうです。
客もついつい買っちゃいます
1人平均売り上げは開園時2700円だったのが昨年度は3964円となりました。
春のイベント「ディズニー・イースター」に合わせてウサギや卵をテーマとした商品を開発しています。
とくにうさ耳カチューシャは去年ヒットしたそうで今年もそれに改良を加えていました。
付属品が落ちやすかったが、耳を通す方式に改良…など。
更に買って貰うための仕掛けも。
女の子がつけてSNSへ発信して貰う為には…という事を考えていました。
うさ耳を付けるという意味合いをパークの中に持たせる事で、情報を発信して貰おうと言う仕掛け。
他の客が身につけているグッズを見るというのはグッズが売れるきっかけになります。
去年パンケーキサンドの包み紙にウサギの口を付けたら、うさ耳にそのパンケーキサンドの口を合わせたSNSに写真が載って話題沸騰となったそうです。
最近の大ヒット商品：しゃもじ
意外な物がヒットしたようです。
しゃもじ
ミッキーの手になっているしゃもじです。500円で売り上げは秘密だそうですが。
さらにしゃもじスタンドを別売りしたらヒット。これも500円
百均でも十分な性能のしゃもじセットに1000円という価格が付けられていますがヒットするのがオリエンタルランドの力ですね。
さらに、ストラップのセットも売れているそうです。
ばら売りもしていますが、セットにしたらヒットしたそうです。
セット売りはお土産として手軽に配りやすいから売れているそうでして。
ボールペンセット、歯ブラシ、はしセットなど…色々なセットが作られていました。
大体2000円～という感じ。
グッズの年間売り上げ1346億円
「高いと思われない雰囲気になる。」
「魔法を掛けられる。」
なんて、加藤さんたちが言っていましたがそれが出来るのがディズニーの魅力なんでしょうねぇ。
社長も
「楽しい思い入れを作らなければ買おうとならない。そういう空間じゃ無いと駄目」
と、認めていました。
いつきても新しい発見が出来る空間じゃ無いと駄目
ただ1つにのし掛かるわけでは無く、色々と発見が出来る空間を作るというのが重要とのこと。
2020年に向けて大規模プロジェクトを進めているそうで、「美女と野獣」「新キャラクターグリーティング施設」
「ベイマックスのアトラクション」などを750億円規模で新設するそうです。
更に2019年には世界のオリエンタルランドでも導入されているソアリンと呼ばれる、世界中を空の冒険で体験できるアトラクションがディズニーシーに導入されます。
設置費用は180億円だそうです。
キャストにもがっちりの秘密
キャストにもがっちりの秘密がありました。
魅力はアトラクションやパレードだけじゃありません。
スタッフの対応が神対応とお客さんからも好評です。
オリエンタルランドではキャストと呼ばれるスタッフが客をもてなしてくれます。
その数18000人
レアキャスト：ドリームコンダクター
レアなキャストの仕事ぶりとしてドリームコンダクターに密着していました。
夢への案内人という名前ですが。
道行くお客さんに気さくに挨拶したり、記念撮影をしてあげたり。
回る順序のアドバイスや、その日の天候に合わせた予定。
お薦めのレストランや、混み具合などなど、オリエンタルランドのことなら何でも教えてくれるという方です。
そういうかたがランドの中を巡回しているそうでして。
お客様の手助けをしていました。
新人研修
清掃担当の新人研修にも密着しています。
この道14年という小山さんが指導していました。
まずは、掃除道具を持たず何も持たずすたすた歩いて、客に声を掛けるトレーニング。
後ろから声を掛けて見事に失敗してしまいましたが…
「ゲストを声を掛けるときに後ろからでは無い。前に回り込んで声を掛ける事が重要」と教えて貰えました。
カストーディアル
掃除係の事はこう呼ぶそうですが、掃除していれば良いというわけでは無く客への気遣いが大事です。
掃除するときは下ばかり見てしまうので周りの状態を見なければいけないとか。
落ちている物を掃除しているだけでは客とぶつかりますので、しっかり周りを見なければなりません。
そして落とした物をそっと拾ったりという気遣いも重要です。
新人研修はこのように先輩が新人にマンツーマンで教える方式です。
マンツーマン研修時間はかかるが良いキャストを育てるのが出来るそうです。
サンクスデー
年に1回キャストのためにディズニーシーなどが解放されるそうです。
1/17 20:00…閉園後のディズにシーで開かれていました。
開園と共にどどっとキャストが流れ込みます。
みなハイタッチでテンション高め。
キャストだけが遊べる日
いいですねぇ。ここで働いている人たちが楽しそうに遊んでいます。
16,000人が集まり、盛り上がりが半端ない状態に。
では、サンクスデーに働いている人は？
年配の人とかが多いようですが、社員さん達が多いらしくデスクワークをしていたり管理職などの偉い人たちだそうです。
上司の接客だと気を遣って楽しめないんじゃ？
たくさんの客が集まってる所にいると、これうちの上司です～と気楽に。
普段はフードオペレーション部でスーパーバイザーをしている怖そうな人。
店頭に出ることは無いそうですが、一生懸命働いていました。
部下「明日から仕事頑張れます」
上司「ホントだな？」
怖いです。
愛され続けるリゾートを縁の下で支えている18000人のキャストの為、心から楽しんで貰おうと25年前からサンクスデーを実施しているそうです。
社長もしっかりカストーディアルしてましたが、下ばかり見てました。
社長
「働いているキャストはここで働きたいと思っている人が多い」
「だからゲートの中に入るゲストとなって楽しんでくれる」
これも重要な要素ですね。
オリエンタルランドについて
今や子供の頃からディズニーに来てる人たちがバイトしているそうです。
社員教育しやすい？
働くことが好きだと言うことは物を吸収するには良いので。
マニュアルとかはありませんよね？
ゲストサービスについてのマニュアルは無い。
3000万人、1人1人のサービスはマニュアル化できない。どういう気持ちでいるかを察するかが重要
なかなか重いお言葉でした。
サービスにマニュアルは無いか…。
