ガイアの夜明け 感想

今日のガイア『"感動のサービス"が客を呼ぶ!』

※この記事はガイアの夜明けを見ながら自分のメモ書き的な感じで書いている記事です。
 誤字脱字、支離滅裂となってますがお気になさらず

『”感動のサービス”が客を呼ぶ!』

今日のガイアは新しいサービスで客を呼ぼうというお話のようです。
どういうサービスが生まれているのか。

【代官山の蔦谷書店~TSUTAYA~】

東京の代官山に、中高年をターゲットにした「蔦谷書店」があるそうです。
そこには本のコンシェルジュという存在がいるそうでして。
無料で自由に読んで良かったり(立ち読み自由)コーヒー飲みながら読んでも良いとか。
本の種類も中高年が好む分野「人文、文学、アートや車、建築、料理、旅行」などに絞っているようでして。
酒の飲めるラウンジまであるとか、完全に大人向けとなっております。

ラウンジは飲み物を頼めば、なつかし雑誌のバックナンバー3万冊が読み放題だそうな。

Q.なぜこのような店を作ったの?
A.少しずつ効率化が求められて、「座るな」とか「立ち読みするな」とかそのようなことがでて来たり。
 一日中楽しんで帰りに本を買って貰ったり…時間空いたら行って見ようか思える場所があって良いじゃないかと。

そしてこの店の特徴は「本のコンシェルジュ」がいることです。
2000人の応募者から絞られた37名。
特定分野に専門知識を持つプロフェッショナル揃いです。

旅の本のコンシェルジュは、森本さんという方で。
元々は、旅行専門のフリーライターだったそうです。
訪れた国はなんと100ヶ国以上。旅のプロです。

1年前コンシェルジュを募集しているとしって応募したそうでして…年齢的にも仕事がきつくなってきていたので第二の人生を!
と言うことだったようです。

旅に関してはプロですが、接客は始めて…ですが、採用されたようです。

Q.接客のプロでない人を採用した理由は?
A.色々な経験を積んだ人、仕事だけでない知識や雑学が重要かなと。
 客が喜んでくれるかも知れないと思い仕入れ、やっぱり喜んでくれた! というのが理想

TSUTAYAと言えば、CD,DVDのレンタル+本という感じのイメージが強いですよね。Tカードと。
利用するのも20代~30代という若い世代中心だったようで。

それを変えようと言う事なのか。
中高年にターゲットを絞った店を代官山にオープンし、大人の拘りに応えるためにその道のプロをコンシェルジュとして雇ったようです。

その道のプロが選んだコーナーはやはり独創的なレイアウトになっていたりと面白そうではありました。
旅に一切興味はなかったりしますが(笑)

そして自分の思った物を作るために、紹介したい観光地まで飛んでいって。
その町にある本屋さんのコーナーで関連書籍を漁ったりとか。
あまり知られていない場所を見つけたりとか…そこまでするのか! という感じでした。

そういう努力も実ってか。
最近では、森本さんの本のおかげで旅が楽しめたと言う人がお礼に来る程だったりするようです。

そんな森本さんの言葉。
「森本に会いたいと来てくれる人が増えると良いと思う」

旅の本なら、代官山蔦谷の森本さん…覚えました。

因みに。

函館に、大人向け蔦谷二号店がオープンするようです。
北海道に二号店とは…函館か…歴史ある街ですしね…
そう簡単には行けませんが見て見たいなとは。

【大垣共立銀行~移動店舗~】

岐阜県飛騨市。人口2万7000人の街です。
週に一度、銀行の移動店舗車がやってくるそうです。
大垣共立銀行の移動店舗でして。

バスの中にはATMやラウンジ。窓口業務のカウンターまであるという本当に銀行の小さな支店みたいな感じです。

客の多くはお年寄りでして。
親切丁寧にATMの使い方の説明までしてくれたり…
ラウンジで世間話をしてくれたりと密着したサービスをしてくれるようです。

お金を下ろしに来たおばあちゃんも、金を下ろすよりもラウンジで世間話するのが楽しみと喜んでいました。

大垣共立銀行は、146店舗を持つ銀行ですが。
飛騨市などには支店がないそうです。
そういう地域に移動店舗を走らせています。

Q.なぜ移動店舗を?
A.飛騨地区は面積が広大で網羅できない。そして高齢者が多いので、高齢者に銀行から歩み寄る。お客さんの方に近づく為!

こんな風に、大垣共立銀行では、顧客目線のサービスを展開しているようです。

或る店舗では、コンビニのような制服のスタッフが出迎えてくれて。
窓際には雑誌がずらりと。100種類以上あるそうですが、それを無料で読んで良いとか。
喫茶コーナーに無料の、コーヒーやジュースを準備していたりとか。
至れり尽くせりのサービスが受けられるそうです。

お客さんも
「コンビニみたいでびっくり。ジュースや雑誌もあって長居できる。ついでに銀行のことも聴けるし、聴きやすい」

こうしたサービスが評価され、顧客満足度評価が中部圏で上位をキープ。
預金残高が10年連続で右肩上がりだそうです。

なかなか彼処までサービスする銀行ってないですよねぇ。
銀行に行くのって結構怠いですしね。窓口なんて行くのは特に^^;

お偉いさんのお話。
「基本的に銀行業務はサービス業。他の色々なサービスを見ると銀行にない物もたくさんある。それを取り入れていく事が大事なポイント」

他のサービス業からサービスを学び取り入れ顧客満足度に繋げる。
それによって大きな利益を得ることが出来る好例じゃないかと思いました。

彼処まで銀行出来るかと言えば難しいとは思いますけどねぇ。

【奇跡のレストラン「カシータ」】

東京の表参道に、客の想像を超えるサービスで人気のレストランがあるそうです。
予約は1ヶ月先まで満杯。
平日なのに100席ある店内は満員という超人気店です。

料理は、本格的なフレンチ。
人気料理は「フォアグラのキャラメリーゼ」(表面だけをかりっと焼き上げキャラメルソースで包んだフォアグラの料理)
スライスしたトリュフを載せた雪降り和牛のステーキなんてのも美味しそうでした。
フルコースは8400円~という値段設定のようです。

地方からもわざわざやってくるお客様がいる程の人気店です。

ここの凄い所は「顧客の情報を事細かに記録している」とう部分です。
予約の電話を受けるときに…
「最近はまっていることや良く召し上がる物はありますか?」
なんて聴いてくるそうな。
そんなこと聞いてどうするんだという感じですがそこからサービスに繋げて行くわけで…半端無い気配りです。

顧客情報には…
名前、生年月日、会社名は勿論、食べ物の好みや趣味やペットのことまであるそうです。
それが15万人分も。こえぇぇ
漏洩したら半端無く怖いですね…大丈夫ですか。こんなに大々的に宣伝しちゃって。

と言う心配はさておき。

オープン3時間前には、その日に来るお客様の情報を共有するというミーティングが行われてました。
前回来た情報とか…そのときNGだった食べ物とかそれはもう事細かに。
凄すぎるわぁ…プロだぁ。

「顧客一人一人の細かい情報を共有しておもてなしに繋げる」

更には、客一人一人の名前を刺繍したナプキンをテーブルに並べたり。
来たお客はびっくりですよ。自分の名前入りのナプキンあるんですから。

予期せぬサプライズ演出…
それも各テーブル違うように演出されていたりするようで心配りが半端無いという。

帰り際には…前日よりも寒かったからと帰る時間に合わせてポケットの中にカイロを忍ばせるとか。
そのカイロにも「Thank you!」なんて手書きで書いたりとか至れり尽くせり。

おっそろしい。

Q.煩わしいと感じる客もいるのでは?
A.ここまでやらなくてもいいんじゃないの?とか言われることはまれにあるが、またカシータのこと思い出してくれたり、大切なディナーで使おうと思って貰えると信じている

いや…ここまでやられたらそりゃ印象に残りますよね。うん。

どうしてこういう店を作ろうと思ったかと言えば。

「腹が空いてレストランに行って腹がいっぱいになっても話題にならない。そうではないことが行くいつか起きると話題に」

なるほどなぁ。サービス特化することで、話題を作るか。

ちなみに広告費を一切使わずに売り上げを伸ばし続けているそうです。
口コミや取材などで…ということですね。凄いわぁ。

因みに、プロポーズしたいというお客さんがいて。
その方に密着してましたが凄かった。

好きな物とかを聴いてしっかり其れをおもてなしに繋げてます。
犬を飼ってると言えば、ラテアートな犬をあしらったカプチーノを準備したり。
夜景が好きだと言えば、一番夜景がよく見える席をセッティングしてくれたりとか。

極めつけには、プロポーズ成功後…窓の下を見ると店員達が「結婚おめでとう」というメッセージを掲げてるという。
半端ねぇwww何そのサービス。全く知らん人なのに、祝福のメッセージ持って寒空の下待機してるとかあり得ない。
そこまでするのか!!!

サービスの極みですね。

最後のは結婚式のようにお見送りしてくれて、カシータの車で駅まで送迎という。
いやいやいや…うん。凄いなぁ。

更にカシータでは、企業尾向けにセミナーまでやっているようです。
この最高のおもてなしの方法とかを学べるようです。
セミナー料金は、講演料30万円+食事代という。

サービス業の方にはホント為になるセミナーじゃないでしょうか。

「ビジネスにコンピューターが進出している今だからこそ人間本来の姿で接客するというのが受けている」

なるほど…なるほど…。
私は画面相手の方が楽ですけどね^^;

【今日の纏め】
・蔦谷の新しい「大人のための書店」ああいう店があっても良いですよね。私にはまだ早いようですが。
・本のコンシェルジュは面白いサービスだなぁと。函館の店舗はちょっと見て見たい。
・大垣共立銀行。顧客目線のサービス。客がこれないならこちらから近づく。訪れやすい雰囲気を作る…若干サービス過剰な部分も損して元取れという感じでしょうか。ただあれだけ親身になってくれる銀行なら金を預けたいというお年寄りは多いんじゃないかと。美味いなぁ。
・奇跡のレストランカシータ。サプライズの演出。至れり尽くせりのサービス。もうグレードが違い過ぎます。あれだけやって貰えるなら金なんていくら払ってもいいだろうなぁと。
・まさに奇跡を起こして貰えるレストランなんじゃないだろうかと思いました。

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